{"id":9,"date":"2025-05-05T10:57:00","date_gmt":"2025-05-05T10:57:00","guid":{"rendered":""},"modified":"2025-05-20T19:04:35","modified_gmt":"2025-05-20T19:04:35","slug":"durante-una-crisis-la-comunicacion-no-debe-fallar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/horaciochavarriablog.itsudigital.com\/index.php\/2025\/05\/05\/durante-una-crisis-la-comunicacion-no-debe-fallar\/","title":{"rendered":"DURANTE UNA CRISIS LA COMUNICACI\u00d3N NO DEBE FALLAR"},"content":{"rendered":"<\/p>\n
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 El que calla otorga.<\/b> Esta vieja m\u00e1xima no ha perdido vigencia en la era de la \u201chipercomunicaci\u00f3n\u201d<\/i>, el silencio dice mucho sobre quien lo emplea, especialmente si se trata de una empresa, instituci\u00f3n o autoridad cuya reputaci\u00f3n est\u00e1 comprometida por una situaci\u00f3n inocultable, aplica para funcionarios p\u00fablicos, sean estos producto de una elecci\u00f3n o una designaci\u00f3n.<\/p>\n

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Se ha vuelto com\u00fan en el pa\u00eds que todo lo que est\u00e1 sujeto a escrutinio p\u00fablico, empresas privadas, p\u00fablicas y entes estatales prefieran el silencio a la comunicaci\u00f3n proactiva en situaciones que comprometen su reputaci\u00f3n.<\/u> Ese silencio no los ayuda, demuestra soberbia, desconexi\u00f3n con la realidad o en el peor de los casos el deseo de ocultar informaci\u00f3n. Es cierto que hoy existen no solamente los medios de comunicaci\u00f3n masiva tradicionales que cumplen su funci\u00f3n de manera independiente y son los de mayor credibilidad, tambi\u00e9n existen los medios propios de empresas e instituciones, newsletters, sitios web, podcasts, etc, donde s\u00f3lo se trasmite la informaci\u00f3n del propietario y son v\u00e1lidos. Pero quien desea proyectar una imagen de seriedad y transparencia absoluta no puede omitir relacionarse con la prensa y estar dispuesto a atender sus requerimientos. Esto debe ser visto como una oportunidad de decir una verdad y transmitir un mensaje, m\u00e1s  que como una amenaza. <\/b><\/p>\n

Frente a una situaci\u00f3n que comprometa la reputaci\u00f3n empresarial hay  cosas que que no se debe hacer.<\/p>\n

1. No dar la cara<\/b><\/p>\n

Nada da\u00f1a m\u00e1s la reputaci\u00f3n de una empresa en crisis que eludir p\u00fablicamente los hechos.<\/u> No reconocer, al menos, que ha ocurrido un \u201cincidente\u201d <\/i>ni abrir canales de comunicaci\u00f3n con los p\u00fablicos clave,  \u2014autoridades, familiares de afectados, clientes, proveedores, colaboradores y medios\u2014 solo transmite soberbia, desinter\u00e9s e irresponsabilidad. Se corre el riesgo de que otros, de quienes no se conoce su intenci\u00f3n, implanten una narrativa e instalen ideas en la opini\u00f3n p\u00fablica.<\/p>\n

2. Ausencia de un Plan de Manejo de Crisis<\/b><\/p>\n

No importa cu\u00e1ntos a\u00f1os de \u00e9xito tenga una empresa ni cu\u00e1n s\u00f3lida sea su trayectoria: siempre existe la posibilidad de enfrentar una crisis de reputaci\u00f3n.<\/u> El espectro de causas es tan amplio que resulta inaceptable carecer de un plan.  Este documento debe mapear los riesgos posibles, por improbables que parezcan, y poseer mensajes de contenci\u00f3n previamente elaborados para ayudar a los p\u00fablicos a comprender la posici\u00f3n institucional, as\u00ed como posibles acciones de remediaci\u00f3n de ser el caso.<\/p>\n

Un componente esencial del mismo es la conformaci\u00f3n de un comit\u00e9 de crisis <\/b>que debe ser presidido por la alta gerencia, con roles definidos y entrenamiento previo para actuar con eficacia.<\/p>\n

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3. Falta de un vocero designado<\/b><\/p>\n

Cuando los medios buscan declaraciones y solo encuentran al personal de seguridad que informa que nadie dar\u00e1 declaraciones, se transmite la sensaci\u00f3n de que no se quiere enfrentar una situaci\u00f3n de manera transparente.<\/u> Un vocero debe estar siempre disponible y  en capacidad de enfrentar a los medios y preparado para responder preguntas complejas. En tiempos digitales, el vocero puede intervenir desde cualquier parte del mundo, este no tiene que ser el CEO, pero s\u00ed alguien emp\u00e1tico, preparado y con legitimidad para hablar. Las personas prefieren escuchar a seres humanos antes que leer comunicados impersonales.<\/p>\n

4. No liderar la agenda p\u00fablica<\/b><\/p>\n

Al no  explicar p\u00fablicamente una situaci\u00f3n se pierde el control de la narrativa. <\/u>Siempre habr\u00e1 opiniones de t\u00e9cnicos externos, vecinos, autoridades, competidores y ciudadanos, sin tener informaci\u00f3n certera. Las empresas, l\u00edderes pol\u00edticos, funcionarios p\u00fablicos al renunciar a liderar la conversaci\u00f3n, permiten que se generen m\u00faltiples versiones y especulaciones que luego se  deber\u00e1 corregir. Si uno no cuenta la historia, otro lo har\u00e1.<\/b><\/p>\n<\/p>\n

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5. Subestimar el juicio de la opini\u00f3n p\u00fablica<\/b><\/p>\n

Es errado mantener el silencio porque no se conoce en su totalidad las causas de un evento y sus posibles consecuencias. <\/u> Cuando se guarda silencio frente a un hecho grave, la opini\u00f3n p\u00fablica emite su veredicto con rapidez y severidad. Esperar resultados de investigaciones y an\u00e1lisis para reci\u00e9n comunicar no sirve. El p\u00fablico quiere sabe r\u00e1pido qu\u00e9 pas\u00f3 y qui\u00e9n es el responsable.<\/p>\n

Una empresa  transparente y responsable debe ser la primera en comunicar un incidente y si es del caso pedir una investigaci\u00f3n independiente y ofrecer total colaboraci\u00f3n para esclarecer lo sucedido<\/b>.  M\u00e1s a\u00fan si hay personas afectadas.<\/p>\n

La forma en que una crisis se maneja define c\u00f3mo se percibir\u00e1 a una empresa en el futuro. Existen numerosos ejemplos de empresas globales que han enfrentado crisis complejas y han logrado salir adelante gracias a una gesti\u00f3n estrat\u00e9gica, emp\u00e1tica y oportuna.<\/p>\n

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Un reciente art\u00edculo de Michael Skapinker<\/b>, editor del Financial Times,<\/b> propone algunas claves para afrontar crisis corporativas:<\/p>\n

RECONOZCA LA SITUACI\u00d3N Y SU ALCANCE.<\/b> Es esencial comprender la magnitud del evento. No se trata solo de mostrar empat\u00eda con las personas afectadas. Se debe anunciar la intenci\u00f3n de realizar investigaciones profundas e implementar los ajustes que estas recomienden.<\/p>\n

NO CULPE, ASUMA. <\/b>Evite caer en la tentaci\u00f3n de culpar a otros actores o factores externos. Asumir responsabilidades, aunque sean compartidas, genera respeto y credibilidad.<\/p>\n

COMUNICACI\u00d3N ACTIVA Y TRANSPARENTE.<\/b> No tenga miedo de dar una mala noticia y no la minimice, eso es preferible a no dar la cara y que la prensa y sus stakeholders se lo exijan. Evitar una responsabilidad legal innecesaria es correcto, pero no al punto de afectar la existencia futura de la organizaci\u00f3n por esperar un fallo legal posterior al de la opini\u00f3n p\u00fablica, que suele ser contundente.<\/p>\n

EVAL\u00daE CAMBIOS EN LA C\u00daPULA.<\/b> Algunas crisis son el reflejo de gerencias laxas y poco profesionales, un esc\u00e1ndalo no termina por un cambio de ejecutivos, pero puede ser un buen paso inicial<\/p>\n

IMPONGA MEDIDAS PREVENTIVAS.<\/b> Muchas crisis se ven venir y la falta de decisiones oportunas las precipitan. Escuche a su gente y particularmente a los responsables de la producci\u00f3n y a los que est\u00e1n en contacto con los consumidores y reguladores.<\/p>\n

Superar una situaci\u00f3n de crisis es duro, requiere de preparaci\u00f3n y valor para enfrentarla de manera correcta. Quienes reconocen que su reputaci\u00f3n y su marca son el principal activo de su empresa no se pueden quedar callados durante una crisis. No es correcto llamar al editor de un medio y pedir que no publique una noticia, no solo porque demuestra temor, sino que no sirve para nada, si as\u00ed fuera, tambi\u00e9n deber\u00eda llamar a algunos miles de usuarios de redes sociales, intentar ocultar algo evidente es perder el tiempo <\/p>\n

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Cuando el avestruz entierra la cabeza en un hoyo, todos sabemos en que parte la muerden sus enemigos.<\/span><\/b><\/p>\n

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(Publicado previamente en Expreso)<\/p>\n

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Presidente Ejecutivo Alterno y Gerente General de OI Comunicaciones, asociada a Fleishman-Hillard.<\/div>\n
Director Ejecutivo del ITSU. Instituto Tecnol\u00f3gico Superior Urdesa.<\/div>\n

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