{"id":14,"date":"2025-03-31T13:20:00","date_gmt":"2025-03-31T13:20:00","guid":{"rendered":"https:\/\/horaciochavarriablog.itsudigital.com\/index.php\/2025\/03\/31\/conozca-la-formula-para-manejar-una-crisis-reputacional\/"},"modified":"2025-05-20T19:04:45","modified_gmt":"2025-05-20T19:04:45","slug":"conozca-la-formula-para-manejar-una-crisis-reputacional","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/horaciochavarriablog.itsudigital.com\/index.php\/2025\/03\/31\/conozca-la-formula-para-manejar-una-crisis-reputacional\/","title":{"rendered":"CONOZCA LA F\u00d3RMULA PARA MANEJAR UNA CRISIS REPUTACIONAL"},"content":{"rendered":"<\/p>\n
<\/a><\/div>\n

 Una de las dificultades de las ciencias no-exactas es la falta de f\u00f3rmulas que, al ser aplicadas, arrojen siempre el mismo resultado. Lo mismo ocurre en el \u00e1mbito de las Comunicaciones Estrat\u00e9gicas,<\/b> y particularmente en las Comunicaciones en Crisis<\/b>.<\/p>\n

Una de las principales agencias de Relaciones P\u00fablicas del mundo, Fleishman-Hillard,<\/b> dise\u00f1\u00f3 una f\u00f3rmula para abordar situaciones cr\u00edticas, (3W + 4R)8F = V1 o V2<\/b>, dejando abierta la oportunidad de seleccionar el resultado seg\u00fan qu\u00e9 tan bien se aplique. Cuando estalla una crisis que afecta la reputaci\u00f3n de una empresa, no hay nada m\u00e1s valioso que contar con un Plan de Manejo de Crisis<\/b> y una ruta clara para su aplicaci\u00f3n. La f\u00f3rmula mencionada comienza con lo b\u00e1sico:<\/p>\n

Las 3W<\/b> .<\/p>\n

WHAT<\/b>: \u00bfQu\u00e9 sabemos sobre lo ocurrido?<\/p>\n

WHEN<\/b>: \u00bfCu\u00e1ndo nos enteramos?<\/p>\n

WHAT: <\/b>\u00bfQu\u00e9 hicimos al respecto?<\/p>\n

Las 4R <\/b>son clave para formular la posici\u00f3n de la empresa:<\/p>\n

REGRET<\/b> (lamentar)<\/p>\n

REFORM <\/b>(corregir)<\/p>\n

RESTITUTION<\/b> (resarcir)<\/p>\n

RECOVERY <\/b>(recuperaci\u00f3n)<\/p>\n

Las 8F <\/b>son la gu\u00eda para desarrollar el mensaje central y los mensajes de apoyo:<\/p>\n

FACTUAL<\/b> (hechos)<\/p>\n

FIRST<\/b> (priorizar)<\/p>\n

FAST <\/b>(r\u00e1pido)<\/p>\n

FRANK <\/b>(sincero)<\/p>\n

FEELING<\/b> (emocional)<\/p>\n

FACILITY<\/b> (sencillo)<\/p>\n

FLEXIBILITY<\/b> (flexible)<\/p>\n

FEEDBACK <\/b>(retroalimentaci\u00f3n)<\/p>\n

De acuerdo con la manera en que se haya aplicado esta f\u00f3rmula, se obtendr\u00e1 uno de los dos resultados posibles: V1<\/b> (v\u00edctima) o V2 <\/b>(villano).<\/p>\n

Al final del proceso, y como lo indican las evidencias, s\u00f3lo existen esas dos opciones. Todo depender\u00e1 de la habilidad, sinceridad y velocidad con que se aplique la f\u00f3rmula.<\/p>\n

<\/a><\/div>\n

<\/p>\n

Puede sonar simplista pensar que aplicar una receta com\u00fan a situaciones que, por su origen, severidad o duraci\u00f3n, tienen posibilidades de \u00e9xito. Sin embargo, hay algo de verdad en ello, ya que no es lo mismo una ca\u00edda del sistema inform\u00e1tico que una falla de producto que puede generar afectaciones a personas; un robo, un incendio con v\u00edctimas humanas; un desfalco, una huelga, un retraso en la entrega de un pedido, o una sanci\u00f3n de un ente regulador.<\/p>\n

Nos preocupa que hoy, casi cualquier incidente se declare como crisis, particularmente por el riesgo de que esta se vea amplificada por las redes sociales.<\/b><\/p>\n

Es fundamental tener claro que una crisis es una situaci\u00f3n que afecta el flujo natural de una empresa y que su manejo inapropiado pone en riesgo la existencia misma de esta. Una queja o cr\u00edtica no constituye una crisis ni el inicio de una, siempre y cuando se atienda de manera oportuna y profesional. Se habla mucho de que las crisis surgen de manera espont\u00e1nea, pero lo cierto es que estas ocurren con signos previos. Lo real es que, en algunas empresas, se detectan a tiempo, mientras que en otras simplemente no se toman en cuenta. Las quejas recurrentes de clientes o colaboradores muchas veces son alertas tempranas de algo<\/u> peor.<\/u><\/p>\n

<\/p>\n

<\/a><\/div>\n

<\/p>\n

La mejor prevenci\u00f3n para evitar que una crisis escale es ejecutar lo indicado previamente en un Plan de Manejo de Crisis <\/b>y la decisi\u00f3n de establecer un programa de comunicaci\u00f3n claro, estrat\u00e9gico y oportuno para gestionar la crisis y superarla.<\/p>\n

Las crisis que afectan la reputaci\u00f3n no se resuelven guardando silencio. La m\u00e1xima \u00abel que calla otorga\u00bb<\/b> se aplica plenamente en estos casos, o decretando el fin de la crisis de manera soberbia antes de que los diversos grupos de inter\u00e9s comprendan claramente lo sucedido y lo que se har\u00e1 para evitar que se repita. Esas actitudes no deben asumirse bajo la creencia de que as\u00ed se protege la reputaci\u00f3n de la empresa; al contrario, ocurre todo lo contrario.<\/u><\/p>\n

Las crisis se resuelven enfrent\u00e1ndolas con sinceridad y valent\u00eda. Hay que tener presente los resultados posibles de la ecuaci\u00f3n presentada: o se termina como v\u00edctima o como villano. Cada quien elige.<\/b><\/p>\n

<\/p>\n

(Publicado previamente en Expreso)<\/p>\n

<\/div>\n
Presidente Ejecutivo Alterno y Gerente General de OI Comunicaciones, asociada a Fleishman-Hillard.<\/div>\n
Director Ejecutivo del ITSU. Instituto Tecnol\u00f3gico Superior Urdesa.<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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